Na een stukje theorie is het weer tijd om wat te doen. De deelnemers krijgen een oefening over het houden van een interview voor incidentonderzoek. Ik gebruik daarbij drie casussen waaruit mensen kunnen kiezen. Onder andere eentje waarin een chauffeur van een grote dieplader een incident heeft meegemaakt.
In één van de groepjes werpt iemand zich enthousiast op als chauffeur. Hij neemt zich voor om een lekker norse trucker te spelen in het interview. De interviewer heeft net een tweede set vragen gekregen. Ze begint met de eerste vraag: "Hoe gaat het met je?"
Aandacht voor het individu
Die insteek had onze norse chauffeur niet verwacht. Hij valt dan ook al snel uit zijn rol en doet zijn (fictieve) verhaal. Hij vertelt wat het incident met hem heeft gedaan en verbaast zichzelf met zijn antwoorden.
Dit soort inzichten vergeten mensen niet snel. Ervaren hoe het is als iemand na een incident met oprechte interesse vraagt hoe het met je gaat. De kracht van de vraag dus. Want al meerdere groepen komen tot de conclusie dat deze eerste vraag aanzet tot een ander gesprek. Een gesprek met aandacht voor het individu. Een gesprek waarin de menselijke maat centraal staat.
Dus naast de woorden en taal die je gebruikt, zijn ook de vragen die je stelt belangrijk bij een incidentonderzoek.
Bevestiging of oprecht begrip
De eerste set vragen die de deelnemers krijgen gaat over het bevestigen van het beeld van de onderzoeker. De hindsight bias (de neiging om te denken dat je de uitkomst van een gebeurtenis wist nadat die uitkomst bekend is (red.)) speelt hier vaak een grote rol.
De tweede set vragen gaat eerst over de persoon. En of die hulp heeft gehad na het ongeval. Pas daarna volgen de inhoudelijke vragen. Deze zijn vooral gericht op de omstandigheden van de dag, het werk en tijdens het ongeval.
In de eerste set speelt onbewust de schuldvraag op de achtergrond. Het resultaat? Mensen gaan zich verdedigen. In de tweede set willen we oprecht begrijpen wat er is gebeurd en hoe dat heeft kunnen gebeuren. Leren van het incidentonderzoek staat hierbij voorop.
Echt leren van incidentonderzoek
Achteraf is het heel eenvoudig om te oordelen over wat mensen hebben gedaan of juist niet hebben gedaan. Zoals het gezegde luidt: achteraf kijk je een koe in de kont! In dit geval met deze groep dus letterlijk.
Maar andere vragen bij incidentonderzoek helpen ons om tot inzichten te komen en écht van het incident te leren. Dus begin vooral met de vraag: "Hoe gaat het met je?"
