“Alle dienstverlening die we aanbieden in onze panden ontwikkelingen we door”, begint Heijers. “Zodanig dat deze zo goed mogelijk aansluit op de strategie van Nationale-Nederlanden. We halen daarvoor informatie op bij de gebouwgebruikers en de organisatie zelf. We willen meer en meer onze medewerkers op kantoor een beleving bieden. Ik kijk als expert daarbij ook naar de markt. Wat zijn de tendensen en wat zie ik bij andere organisaties? Kan ik daarmee iets in onze organisatie?” Nationale-Nederlanden heeft een multiservice-contract gesloten met Heyday die de schoonmaak weer uitbesteedt aan Asito. “Om onze doelen te bereiken is samenwerking met onze ketenpartners essentieel. Daarom zitten we met onze service-dienstverleners in een circulaire coalitie, waarbij we samen met de partners per locatie kijken hoe we stappen kunnen zetten naar een CO2-neutrale dienstverlening. Partners mogen bij ons pilots draaien, we werken aan gezamenlijke doelen en leren van elkaar. Onze schoonmaakleverancier heeft daar ook een actieve rol in. Ze werken en denken proactief mee om CO2-neutraal en afvalvrij te worden.”
Schoonmaak als basis op orde
Dat meedenken kan alleen maar als de basis, de schoonmaak, op orde is, stelt Heijers. “De schoonmaak is letterlijk en figuurlijk een hygiënefactor. Die moet gewoonweg op orde zijn en in die discipline is Asito de expert. Als dat niet op orde is, kun je ook geen verdere stappen zetten en heb je een ander gesprek met elkaar. Maar nu wordt er gekeken naar schoonmaakmiddelen, schoonmaakapparatuur en schoonmaakmaterialen. Hoe kunnen we deze zo duurzaam mogelijk maken? Daarnaast gaat het om de tevredenheid van medewerkers. Komen ze graag naar kantoor en zo ja, hoe gastvrij worden ze daarbij ontvangen?” Vanuit Leesman-onderzoek (onderzoek naar de ervaring van de werkplek) weet Heijers wat de zogeheten super drivers zijn. Dat zijn factoren die de meeste impact hebben op de tevredenheid over en de ondersteuning van de werkomgeving. “Er zijn drie superdrivers op het gebied van services die de beste werkomgeving ondersteunen. Dit zijn algemene netheid, toiletten en koffie en theefaciliteiten. Dat zegt dus iets over het belang van schoonmaak. Zeker ook na corona en met de intrede van het hybride werken, heeft hygiëne aan belang gewonnen.”
Uitdaging om schoonmaak in te regelen
Boomsma werkt bij Koninklijke Visio dat onderwijs, zorg en dienstverlening aanbiedt voor mensen met een visuele beperking. Hij stelt dat het een uitdaging is om de schoonmaak goed te regelen, te midden van kleinere budgetten en een krapte aan personeel. Boomsma: “Dat maakt dat we schoonmaak in de basis hebben ingekocht voor de hele organisatie, maar locaties zelf uit hun budgetten nog extra schoonmaak kunnen inkopen.” Daarbij is het uitgangspunt dat facilitaire services centraal worden ingekocht, maar er ruimte is voor lokale invulling. “Dat is natuurlijk een spanningsveld tussen een centraal contract dat je zo goed mogelijk wilt benutten en decentrale verantwoordelijkheid. Echter, de locaties hebben hun eigen budgetten. Ze letten vanuit die verantwoordelijkheid dan ook goed op hun inkoop en bekijken dus ook scherp wat ze het beste wel en niet lokaal of landelijk kunnen inkopen. Dat is dan weer de winst van een dergelijke opzet. Daarnaast is het mooi dat er een lokale betrokkenheid is, bijvoorbeeld bij de lokale bakker voor de inkoop van gebak en brood.”
Begrijp voor wie je de dienstverlening verricht.”
Balansmeting van schoonmaak
Visio besteedde onlangs zijn schoonmaakdienstverlening aan. Boomsma: “Daar kwam als schoonmaakbedrijf Gom uit. Het contract met hen beslaat drie jaar en kent een aantal optiejaren. Het voordeel van dat schoonmaakbedrijf is dat we al werken met Trigion als beveiliger. We hebben zo, naast onze servicedesk die van maandag tot en met vrijdag werkt, een mogelijkheid om de avonden, weekenden en op feestdagen meldingen door te geven. Ook naar de schoonmaak.” Schoonmaakadviesbureau CSG controleert met VSR-KMS de kwaliteit van de schoonmaak. “We noemen dat een balansmeting en geen controle. Want het gaat ons om het achterhalen van verbeterpunten die we per locatie kunnen oppakken. Ook bekijken we per locatie die elementen die van invloed kunnen zijn op de perceptie van de schoonmaak. Denk aan loszittende tegels of een beschadigde muur.” Het schoonmaakbedrijf kan met de inspecteur meelopen, geeft Boosma aan. “Om zo het leereffect te vergroten. Daarbij houden we er ook rekening mee dat we niet voor het hoogste schoonmaakniveau hebben ingekocht, omdat daar bij ons de budgetten niet naar zijn.”
Niet bang om aan te spreken
“We verwachten van schoonmakers dat ze niet bang zijn om onze medewerkers aan te spreken of te woord te staan”, zegt Heijers van Nationale-Nederlanden. “Het is fijn als ze op een vraag op de werkvloer een reactie kunnen geven. Op de meeste panden werken al jarenlang dezelfde mensen. Zij kennen de organisatie en onze medewerkers door en door. Op locatie is de voorman of -vrouw onderdeel van het one fm-team dat samen een weekstart verzorgt. Tijdens die meeting staat één vraag centraal: wat speelt er op die betreffende locatie?” Dagschoonmaak kent Nationale-Nederlanden al heel lang. “Dat is voor ons niets nieuws, maar we dagen leveranciers wel uit om hun innovaties bij ons te komen proberen. Het mes snijdt daar aan twee kanten. Het schoonmaakbedrijf heeft een omgeving om in een pilot iets uit te proberen. Wij gaan met de tijd mee met de nieuwste innovaties die tegelijkertijd bijdragen aan onze eigen ambities. Ik vind het bijvoorbeeld mooi dat Asito samen met een ander schoonmaakbedrijf op zoek is gegaan naar circulair vervaardigde schoonmaakhandschoenen. Op deze manier maak je samen een enorme impact en inspireer je andere partijen om ook mee te doen. Eerstvolgende stap is het organiseren van een pilot op onze locatie om de handschoenen goed te testen. Onze cateringpartners doen hier dan ook aan mee. Zo help en versterk je elkaar. Ook het gebruik van circulaire handzeep is in samenwerking met CWS en Asito als één van de eerste opdrachtgevers als pilot gestart en uiteindelijk uitgerold over al onze locaties. Dat is nu een standaardproduct in hun assortiment.”
Schoonmaak als expertise
Boomsma stelt dat schoonmaak een expertise is. “Ik vind dat medewerkers van het schoonmaakbedrijf die expertise moeten kunnen laten zien en voelen. Neem een plaats in op locatie. Ben aanwezig. Daarbij moet je wel rekening houden met onze doelgroep, mensen die visueel beperkt zijn. Dan kun je dus niet pontificaal je stofzuiger in de gang laten staan of de draad van de stekker laten slingeren. Dan is het valgevaar groot. Die expertise zit ook bijvoorbeeld in het hanteren van het microvezelsysteem, zonder chemie. Van geur kunnen visueel beperkte mensen overprikkeld raken, omdat hun reukorgaan heel goed is ontwikkeld. Soms helpen bewoners op locatie een handje met de schoonmaak. Dan moet je hen dus ook uitleggen dat ze de microvezelmethode moeten gebruiken. En dat ze dus niet emmers met sop en veel geur moeten gebruiken. Kortom, de locaties moet nauwgezet optrekken met het schoonmaakbedrijf. Of het nu om wooneenheden gaat of onderwijslokalen. Houd nauwgezet contact over wat er moet gebeuren.”
In gesprek over kostenverhogingen
Het gesprek komt op de kostenverhogingen die schoonmaakbedrijven hun opdrachtgevers voor hebben gelegd. Heijers: “We staan als Nationale-Nederlanden voor goed werkgeverschap. Dat willen we voor onze eigen collega’s, maar ook voor de collega’s die voor ons werken. Ook kijken we naar de inflatiecijfers van het Centraal Bureau voor de Statistiek over zakelijke dienstverlening. Mocht een cao-schoonmaak reden geven tot verdere verhoging, dan moeten we daarover in gesprek. Wij gaan daarbij voor een reële kostenvergoeding. Wat dat is? Vaak kom je daar in gesprekken samen wel uit. Dat is tot op heden in elk geval geen probleem geweest.” Ook Boomsma vindt dat schoonmaakmedewerkers goed beloond moeten worden. “Maar dat kan wel een spanningsveld vormen als budgetten van Visio kleiner worden. Dan moeten we met elkaar om tafel om te kijken welke dienstverlening er bij dat bedrag past. Wellicht moet dan het schoonmaakprogramma anders worden ingericht. Belangrijk voor ons is de betaalbaarheid van de schoonmaak. Ik weet ook dat daarbij goedkoop nog altijd duurkoop is. Uiteindelijk kom je jezelf tegen als je de schoonmaak drastisch inkrimpt. Dat komt terug in toenemende onderhoudskosten voor beheer en onderhoud, bijvoorbeeld bij de vloeren.”
Het is geen geven en nemen, maar samen optrekken.”
Geen dozenschuiven
Blijf als schoonmaakbedrijf nauwgezet in gesprek met de opdrachtgever, stelt Boomsma. “Begrijp voor wie je de dienstverlening verricht. In ons geval mensen met een visuele beperking. Schoonmaak is geen dozen schuiven, het is dienstverlening. Wees daarom niet afwachtend, maar probeer continu te verbeteren.” Heijers sluit daarop aan. “Het is niet overdreven als ik zeg dat schoonmakers in hun vak kunnen bijdragen aan de doelstellingen van Nationale-Nederlanden. Dat kan op vlakken zoals duurzaamheid en medewerkerstevredenheid nog het allerbeste. Kijk waar je elkaar als facilitaire dienstverleners kunt versterken. Het is geen geven en nemen, maar samen optrekken. Ook - of misschien wel juist - als er iets aan de hand is.”
